内部客户价值

        客户不仅仅是指公司的客户，包括我们的顾客和服务对象，这只是“外部客户”，这一点我们大家都清楚。但是，我们多数人不清楚的是，团队内部也是客户关系，就是上下级之间、部门之间、同事之间，也是客户关系，团队内部互相要提供价值，你做的结果，你做的配合，要让团队其他成员满意和感动，就是“内部客户价值”。

        我们来看一个《招不上人，谁的责任？》这个故事。

        某公司技术部存在人才严重紧缺的现象，一次人力资源部去参加当地高级人才招聘会，希望能够引进一些高级技术人才，可是在招聘时，人力资源部却没法和应聘人谈待遇问题，因为技术部没有给出明确的待遇标准，很多应聘的人由于当场不了解公司的待遇情况，或者免谈，或者纷纷投奔了其他的公司，招聘的效果非常不理想，引起了技术部的不满，他们说:你们年年去招聘，可是人在哪里呢？人力资源部也有怨气：“什么标准都不给我们，让我们怎么去招？”。

        在过后的一次咨询会上，我问技术部经理，为什么不给人力资源部用人待遇标准呢？技术部经理说，人力资源部怎么会不知道我们的薪水标准是多少？这还用我们提供？况且他们也没有说要呀！

        我问人力资源部经理，招聘一定会谈到报酬问题的，这是事前应当准备的事情，你们为什么不提前准备好呢？人力资源经理说，公司在这方面的职责划分不清，待遇标准由谁来定没有规定。我认为这是技术部应当做的事，谁用人，谁提出待遇标准，我们只管现场招聘，他们不提，我们也没有办法，招不来人不是我们的责任。

        由于这次招聘不理想，总经理给这两个部门经理各打了50大板，两人都一肚子委屈，技术部经理说，人力资源部应当主动找我们研究一下，人力资源经理说，我帮他们定待遇是“狗拿耗子”。

        最后大家还是从内部客户价值的出发，统一的思想，商定了几条规矩，作为公司的一则备忘录：用人部门提供招聘岗位、用人专业标准和报酬标准，报总经理批准后，由人力资源部执行；如果招聘条件与报酬标准有变化，用人部门应当及时通知人力资源部；每次重要的招聘活动之前，人力资源部要主动地与用人部门再研究与核实一下招聘标准和条件，确认后可以执行。
 

        重点招聘的岗位，由用人部门派出专人参加人力资源部的招聘活动，负责解答岗位业务要求与绩效考核的标准。

        就是这么一个小问题，折腾了好几年没有解决，表面上看由于做了这么几条简单的规定，问题解决了，实际上部门之间不配合的问题，没有从根本上解决，各部门以自我为中心的心态，还会导致类似的问题出现。
 

        上面这个案例，就是执行难最典型的表现之一——部门扯皮，推诿责任。有人把这种现象的原因归结为公司的制度不健全，部门职责不清楚，许多企业的部门经理跟我抱怨说，我的职责不清楚，不知道怎么执行，不去做吧，老板不满意，我一主动去做了吧，越过了界线，别的部门经理不满意，真的不知道怎么办才好。难道互相扯皮的原因是制度不全，职责不清？如果就是制度不全，职责不清，我们就不执行了吗？

        客观上讲，中国企业发展的速度太快了，太快了的代价就是制度不可能那么健全，表现最明显的就是部门职责不可能那么清晰，有的企业为了适应快速发展的需要，一年调整一次部门，你让他怎么能够划的清呢？。

        特别完美的制度是没有的，完全清楚的职责划分也是不存在的，我们之所以报怨制度不健全，职责划分不清，其他部门没有配合好，是因为我们还不懂得，职责划分的根本目的不是“明确我的职责”，而是“我如何配合别人”，这就是我们要讲到的内部客户价值观念，当我们把内部合作关系，当成内部客户关系的时候，职责清楚了，要执行；职责不清楚，更要执行，因为我们要的只有一点：共同为客户提供价值。
 

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